Service Level Agreement (SLA)
Für die SaaS-Plattform NexDeck
§ 1 Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit und Servicequalität der von Kre8ive Evolution bereitgestellten SaaS-Plattform NexDeck. Es gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und dem Hauptvertrag.
§ 2 Verfügbarkeit
Garantierte Verfügbarkeit: 99,9 % monatlich (gemessen an der Gesamtzeit pro Kalendermonat abzüglich geplanter Wartungsfenster).
Berechnung: Verfügbarkeit = ((Gesamtminuten – Ausfallminuten – geplante Wartung) / (Gesamtminuten – geplante Wartung)) × 100
| Verfügbarkeit | Max. Ausfallzeit/Monat | Status |
|---|---|---|
| ≥ 99,9 % | ≤ 43 Minuten | ● Standard |
| 99,5 % – 99,9 % | 44 – 216 Minuten | ● Kompensation 5 % |
| 99,0 % – 99,5 % | 217 – 432 Minuten | ● Kompensation 10 % |
| < 99,0 % | > 432 Minuten | ● Kompensation 25 % |
§ 3 Wartungsfenster
Geplante Wartung: Sonntags, 02:00 – 06:00 Uhr MEZ. Ankündigung mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail.
Notfall-Wartung: Bei kritischen Sicherheitsupdates kann ohne Vorlaufzeit gewartet werden. Kunden werden unverzüglich informiert.
§ 4 Support-Reaktionszeiten
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungszeit (Ziel) |
|---|---|---|---|
| Kritisch | System nicht erreichbar | ≤ 1 Stunde | ≤ 4 Stunden |
| Hoch | Kernfunktion beeinträchtigt | ≤ 4 Stunden | ≤ 24 Stunden |
| Mittel | Einzelne Funktion gestört | ≤ 8 Stunden | ≤ 3 Werktage |
| Niedrig | Kosmetische Fehler, Fragen | ≤ 24 Stunden | ≤ 5 Werktage |
Support-Zeiten: Montag bis Freitag, 09:00 – 18:00 Uhr MEZ (außer gesetzliche Feiertage in NRW).
Kontakt: support@kre8ive-evolution.de oder über das integrierte Ticketsystem in NexDeck.
§ 5 Monitoring
Die Plattform wird rund um die Uhr (24/7) durch automatisierte Systeme überwacht. Bei Ausfällen wird das Operations-Team automatisch alarmiert.
§ 6 Datensicherung
- Tägliche Backups: Automatisiert, verschlüsselt, in separaten AWS Availability Zones
- Aufbewahrung: 30 Tage rollierende Backups
- Wiederherstellung: Point-in-Time Recovery innerhalb von 4 Stunden
- Datenexport: Auf Anfrage jederzeit in gängigen Formaten (CSV, JSON)
§ 7 Kompensation
Wird die garantierte Verfügbarkeit unterschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift auf die nächste Monatsrechnung gemäß der Tabelle in § 2. Der Kunde muss die Kompensation innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat schriftlich anfordern.
Die maximale Kompensation beträgt 25 % der monatlichen Vergütung. Ansprüche entfallen bei höherer Gewalt, Störungen durch den Kunden oder nicht autorisierte Eingriffe.
§ 8 Änderungen
Kre8ive Evolution behält sich vor, dieses SLA mit einer Ankündigungsfrist von 30 Tagen anzupassen. Wesentliche Verschlechterungen berechtigen den Kunden zur außerordentlichen Kündigung.
§ 9 Schlussbestimmungen
Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist Oberhausen. Dieses SLA ergänzt den Hauptvertrag und die AGB; im Widerspruchsfall gelten die Regelungen dieses SLA.